2025年11月26日，香港大埔宏福苑发生五级火灾，全苑8座大厦其中7座起火，造成168人死亡、79人受伤，1984户的居民失去家园。
2026年4月15日，大埔宏福苑大火独立委员会举行了第12场听证会，会上公开了一段受困女住户的999求救录音，通话时长约1分23秒。
根据《香港01》和《明报》报道，这名年长女住户住在最先起火的宏昌阁17楼，她拨打999求助电话时，告诉接线员说自己躲在厕所，有很多烟未能逃生。
999接线员重覆问对方“需不需要消防带你走”，经过一轮对话后，接线员告诉求助者“有需要再打来”，没有将电话接驳至消防。
受困女住户最终离世，听证会公众转播室传来阵阵叹气，对话也引起网民热议。
👇宏昌阁罹难女住户致电999求助录音节录（粤语/普通话翻译）👇
接线员：呢到999報案中心（这里是999报案中心。）
住戶：呢到宏福苑宏昌閣，好大煙，知唔知邊到火燭？而家樓梯口見唔到啲燈（这里是宏福苑宏昌阁，很大烟，知不知道哪里火灾？现在楼梯口看不到灯。）
接线员：消防已經到現場灌救緊喇，你有冇即時危險？需唔需要消防帶你走嗰啲㗎？（消防已经到现场灌救了，你有没有即时危险？需不需要消防带你离开？）
住戶：我𠵱家喺廁所，出唔到去，太多煙（我现在在厕所，出不去，太多烟了。）
接线员：需唔需要消防幫手？因為而家燒咗一樓棚架嗰啲（需不需要消防帮忙？因为现在那些一楼的棚架正在燃烧。）
住戶：棚架燒一樓呀（棚架烧着一楼啊？）
接线员：係呀，消防⋯⋯（是的，消防……）
住戶：我唔知呀啱啱瞓醒覺，睇到好多煙（我不知道啊，刚睡醒，很多烟。）
接线员：你未答我，你需唔需要駁去消防、等消防帶你走？你而家喺邊？（你还没答我，你需要驳接至消防，等消防带你离开吗？你现在在哪里？）
住戶：我而家喺廁所呀，啲煙攻入嚟（我现在在厕所啊，烟雾攻进来了。）
接线员：你答我啦，你需唔需要？（你回答我吧，你需要吗？）
住戶：我而家出唔到嚟（我现在出不来。）
接线员：點會出唔到嚟？你係廁所㗎嘛（怎么会出不来？你在厕所嘛。）
住戶：我喺廁所因為門口太多煙，黑晒睇唔到呀（我在厕所，因为门口太多烟，黑漆漆的看不见啊。）
接线员：你住幾多樓？（你住几楼？）
住戶：我住喺17樓（我住在17楼。）
接线员：咁你需唔需要消防？（那你需要消防吗？）
住戶：你而家係咪救緊？（你们现在是不是在救火了？）
接线员：係呀，佢哋救緊㗎喇（是的，他们在救了。）
住戶：哦，一樓棚架著火（哦，一楼棚架着火。）
接线员：係呀（是的。）
住戶：咁我閂晒啲窗，我喺廁所（那我把窗户都关上，我在厕所。）
接线员：你有需要再打嚟，好無？（你有需要再打来，好不好？）
住戶：好呀好呀唔該你（好呀好呀，谢谢你。）
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代表委员会的资深大律师杜淦堃在听证会上披露，求助的女住户最终没能逃出来，不幸离世。
当时该通话无接驳至消防，他询问，这是否与警方守则相违？
消防处副消防总长（行动支援及专业发展）黄思律作供时表示，没看过该守则，但认为该接线员做法不恰当，接线员可以做得更好。
此外，黄思律也同意，求助人不知道自己是否处于危险之中，接线员不应该反问对方“是否有危险”。
火灾当天，消防处共收到373宗求助报案，大部分经999报案中心转介。数据显示，大火当天从警方转驳至消防的平均时间约58秒。
网民看到受困住户与接线员对话，纷纷直呼有够离谱：
—「啲999熱線人員係咪需要再陪訓呀，做野俾啲sense好唔好？」
这些999热线人员是不是需要再培训呀，做事有点常识/分寸好不好？
—「不停問需唔需要，唔需要唔會打999啦。你返得呢份工作就唔只係打份工，係幫人救人。」
不停地问需不需要，不需要就不会打999啦。你做这份工作就不只是打份工而已，是在帮人救人。
—「可唔可以有啲專業啲嘅培訓？ 睇到都唔想睇，聽到好撚嬲。」
能不能有点专业的培训？看到都不想看，听了真的让人超火大。
—「答唔啱問題，無得去下一關？🤦🏻♂️🤦🏻♂️打 999梗係求救啦！重覆多次問求救者，做咩？唔通要幫手攞廁紙嗎？」
答不对问题，就不能进入下一关？打999当然是求救啦！重复问求救者那么多次干嘛？难道要帮忙拿卫生纸吗？
—「999喎，返工返到以為自己做電訊台呀？乜嘢叫有需要再打嚟？」
这可是999诶，上班上到以为自己在做电讯台客服呀？什么叫做有需要再打来？
—「好心酸聽完，本身可以預防既野佢地無做到……」
听完好心酸，原本可以预防的事情他们却没有做到……
—「打得比你就係有需要啦，唔通打嚟問你得唔得閒飲茶咩？」
打给你就是有需要啦，难道打来问你有空喝茶吗？
更有当事人分享自己火灾时与接线员的对话：
—「真係好離譜，好記得當日2點幾佢電話講左句：“你堅持話要報消防丫嘛，咁一定要接到消防先可以收線架，你等等啦”；“即係如果我唔接到消防同佢地講野，你CLOSE唔到FILE？”；“係呀”，於是等到接通同消防直接對話 ，消防態度係真心緊張同清楚問緊我地資料。
我朋友係低層住戶遙拒幫屋入面嘅屋企人報警，即係唔係講多左句，我地唔知要打多幾耐電話先有人理。佢真係當自己番緊PART TIME CS呀？」
真的很离谱，记得当天2点多，他在电话里说了一句：“你坚持说要报消防嘛，那一定要接通消防才可以挂线的，你等等啦”。我问：“也就是说如果我没接通消防和他们说话，你就结不了案？”；对方回答：“是呀”。于是等到接通和消防直接对话，消防的态度是真心紧张，并且很清楚地在问我们资料。
我朋友是低层住户，远程帮忙给屋内的家人报警。也就是说，如果不是多说了那句话（坚持要报消防），我们都不知道要打多久的电话才有人理会。他真的当自己在做兼职客服啊？
人命关天，在生死关头前，任何一次疏漏都不该被容忍。愿逝者安息，也希望类似的悲剧不再重演。
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